电信投诉与通信发展一半火焰一半海水

一年又一年，又是3·15。近几年来，每年的央视3·15晚会上，电信行业成了曝光的重灾区，而在消费者的投诉中，通信、手机的投诉也高居不下。十几年下来，每年的3.15已经成了检验通信手机行业发展的一面镜子，而透过这面镜子，我们也能看出通信手机行业在快速发展的同时，不断出现的一些问题。有关通信消费的投诉，伴随着通信业的高速增长，演绎着一半是火焰，一半是海水。

手机硬件投诉年年都拔头筹

2000年以后，手机在人们的生活中得到快速普及，手机等通讯器材投诉迅速飞涨。到2004年，据中消协统计，以手机为主的通讯器材申诉达到99222件，较2003年增长25.65%。手机申诉已连续三年居8大类60种商品消费申诉之首。

在2004年，由于受移动通信行业整体发展水平的制约，手机的投诉状况比较简单：比如，通话质量差，经常无法正常接收信息;断线、掉线或自动关机，按键失灵，液晶不显示，翻盖断裂，电池待机时间短等。在售后服务方面，也存在一些问题，比如，手机“三包”履行难，维修乱收费，维修单位检测技术差，维修人员素质低，不能准确判明故障等。

到2008年，据中国消费者协会统计，全国各地共受理投诉638477件，其中手机类投诉66866件，相比2007年的80470件，下降了16.9%，虽然手机的投诉下降了，但在整个投诉商品的份额依然是最高的。

手机的“被投诉”份额居高不下，也与手机作为消费品在人们的生活的普及率有关。相关统计表明，中国移动通信普及率在1995年仅有0.3部/百人，到1997年发展为1.07部/百人，到2005年，中国移动电话普及率达到25.7%，首次超过世界平均水平，而到2009年，中国移动通信的普及率已经达到56%，比2005年翻了一番还要多。

对于电信消费投诉不断增长的问题，社科院工业经济研究所投资与市场研究室副主任刘勇分析道，“我理解电信方面出现投诉问题，应该是从行业也好，是消费领域的发展中存在的问题，从供应端，包括电信运营商和运营商平台上各种各样的SP高速增长，高速增长必然不可能水至清，就像洪水，从上面下来肯定泥沙俱下，什么时候等到增量平缓了，可能慢慢澄清了。所以，电信投诉这几年比较多，本身也反映了这个行业发展非常快，消费发展非常快。”

垃圾短信成灾短信诈骗高发

除了手机硬件的问题，垃圾短信和个人隐私保护，近几年成了央视曝光的焦点。

在2007年，随着增值业务的发展，短信欺诈也成了人们关注的焦点，当时的信息产业部表示，有几项欺诈最为严重，比如信息提供商发送挑逗性短信违规，比如WAP业务没有资费说明，导致用户在不明收费标准的情况下订制了信息服务业务，比如个别信息服务提供商违规向用户发送恶意程序，这些一度引发了消费者的大量投诉。到 2008年，央视3·15晚会曝光分众通过发送垃圾短信牟利，2009年，3·15晚会曝光山东移动发送垃圾短信和泄露个人信息，部分广告公司也从运营商处获得用户信息并滥发垃圾短信。

而垃圾短信中的短信诈骗也是屡禁不绝。违法分子利用已有的信息技术和方法，如手机卡、银行卡、短信群发器之类进行诈骗犯罪活动。每当电信部门有新技术新方法推出，又立即会成为非法犯罪的新手段。

对于如何治理垃圾短信，工业和信息化部电信研究院副总工程师陈金桥认为， “在互联网上的消费，信息内容服务的消费的投诉呈上升趋势，而且越是高端的群体，对这个投诉越严重。从消费者怎么维护自己权益的角度，希望政府有很好的管理办法和手段，也希望运营商、接入服务商、内容提供商有更好的行为规范，不要太唯利是图，我个人的观点不能靠道德自律。”他认为，“垃圾短信的治理是一个综合系统的共层，要多管齐下”。

“霸王条款”时代逐渐退去

在有关电信的投诉中，除了手机等个人终端本身的投诉外，电信运营商也是消费者投诉的焦点。在2004年，有关电信服务申诉有41211件，居20大类服务申诉的首位。而在电信服务申诉中，有55.28%的案件针对移动电信服务。

一直被人们诟病的电信“霸王条款”，比如电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费;比如，移动电话资费不透明，退订短信难;未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费;比如，固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询等。 这些在2005年之前都成了用户投诉的焦点。

消费者针对此类“霸王条款”的投诉，在2005年有了改进。2005年3月4日，中国电信出台了具体的解决方案，用户可通过4种方式解决电话卡余额问题。中国移动、中国联通也在2005年的3月15日出台透明消费、无障碍退订、信息费误差双倍返还3项措施，以最大限度消除移动短信陷阱，维护电信消费者权益。

而在另一方面，通信资费的套餐也让消费者挑得眼花缭乱。每一种“套餐”的搭配都不同，话费套餐种类繁多，资费表上密密麻麻地列了一大堆，不少消费者认为，自己的话费都是一笔“糊涂账”，他们反映的问题主要是话费当中的网络信息费不清，资费标准未被告知，具体收费条款未被告知，计费系统不准等等。发改委在2006年的数据显示，全国查处通信价格违法案件同比上升65.59%，成为新增价格违法案件最多的领域。

2009年，工信部下发通知，要求运营商清理资费套餐，各省运营商对此也有一些改观。单是2009年河南省通信管理局组织开展的电信资费套餐清理专项活动，全行业共清理减少电信资费套餐2722种。而2010年，还将在2009年的基础上再清理减少10%以上。

从整个移动通信的发展而言，虽然电信投诉依然高居不下，我们也不得不承认，在投诉的背后，电信运营商主导的通信产业也在不断的改进和完善。资费问题是电信服务质量的核心问题，也是广大消费者最为关切的问题。从历年来，我们发现，电信资费呈逐年下降趋势。

工业和信息化部部长李毅中此前曾表示，2009年中国电信业务量同比增长14.4%，但电信主营业务收入同比仅增加3.9%，而电信综合资费水平下降9%。中国移动总裁王建宙也表示，2009年，中国移动国内漫游资费平均下降11%，数据通信资费下降67%，国际漫游费下降50%。这也让我们在每年的3·15，电信行业在被投诉，被曝光的同时，还有一些让消费者切实受益的方面让人有些许安慰。

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